Uber從創業時萬人追捧，投資人眼中的寵兒，到身陷醜聞囹圄難以自拔，公關危機嚴重影響品牌形象，這其中的經驗教訓是值得各傢創業公司學習。那麼，作為以服務為重心的創業公司，應當如何應對危機公關呢？
那年，他32歲，還是一名熱血青年，滿腔壯志，意氣風發。從美國矽谷起步，一手創辦瞭Uber，幾年光景，迅速擴張成為普惠全球的打車帝國。他就是Uber CEO Travis Kalanick（以下簡稱為TK）
With the technology in our pockets today and a little smart regulation, we can turn every car into a shared car. And we can reclaim our cities starting today.—Uber CEO Travis Kalanick，TED speech
隻需我們現有的技術，和一些明智的監管措施，我們可以把每一輛車都變成共享車,改造城市，我們可以從今天做起。--優步創始人 特拉維斯·卡蘭尼克 TED演講
TK 重視城市發展和環境友好，倡導將私傢車轉化為共享公共交通的理念，從而緩解交通堵塞、停車困難、空氣污染等難題，打造新型城市，關註人工駕駛的未來發展。
那時候的TK胸懷赤子之心，堅持創業的初衷，勇於承擔起企業的社會責任，在盈利的同時造福大眾。Uber在他親自操刀下，發展迅猛，勢如破竹。
從2010年在舊金山正式推出第一版APP，直至2013年，Uber分別強勢進駐瞭法國巴黎、倫敦、墨西哥、新加坡等地區，佈局籠罩全球。
2014年3月於上海宣佈，正式進軍中國大陸市場，與支付寶合作。
2016年6月，昆明成為Uber在中國的第60城，至此已覆蓋全球70個國傢和地區的400餘座城市。
TK靠著強勢的作風和顛覆傳統的勇士企業文化台中申請商標代辦，讓這傢創業公司取得瞭巨大的成功，市值直逼700億美元。
許是幸福來得太突然，成功來的太順利，2017年步入40歲不惑之年的TK，在公司的掌舵方向上，出現瞭迷失。
除瞭此前爆發過的幾次公關危機，從2017年開始，Uber又不斷陷入醜聞旋渦。
今年1月，TK在特朗普總統的經濟顧問團隊召開第一次會議以前退出瞭這個團隊，原因是異議員工在該公司的總部門外舉行瞭抗議活動，而一場#DeleteUber#（刪除Uber）運動則促使約20萬名用戶刪除瞭Uber賬號。
2月19日，一名曾在Uber供職的女性工程師發表博文，詳細描述瞭該公司內部的性騷擾台灣註冊商標行為，從而引發瞭針對其工作場所文化的一項內部調查。
3月份，《紐約時報》報道Uber采用Greyball技術欺騙執法部門；之後，被曝光公司高管在韓國一傢應招就把，客人可以花錢請人陪酒；倫敦發生恐怖襲擊，人群疏散之時，Uber依然采用“高峰加價”策略，被指責為趁火打劫。
6月份，Uber解雇瞭亞洲業務副總Eric Alexander,他向公司捏造強奸受害女性的醫療記錄，認為該案是由Uber競爭申請商標流程對手造成的。
……
昨日，TK以傢人去世為由，深懷愧疚發出面向全體員工的郵件，聲稱去休假，歸期待定。
“對於我們走到今天的這一步以及怎麼會走到這一步的問題，我是最終的責任人。”—Uber CEO TK
Uber現今頂著醜聞風頭的高壓，投資人的步步緊逼，暫別CEO，解雇十幾名公司高管，造成管理層真空，公司面臨著巨大動蕩，也要經歷重組與改革。網友戲稱，現在的Uber就是一傢“無人駕駛”的公司。
無疑，一系列醜聞事件對Uber造成瞭不小的打擊，嚴重影響品牌形象，尤其是此類以服務、安全為重要籌碼的創業公司。那麼，創業公司如何從中吸取教訓，從容應對危機公關呢？
第一，危機的預審和預警
預防勝過一半的治療。每年大傢都會去做體檢。這個企業就像人的身體，其實我們身體總會發生這樣那樣的異樣，如果剛開始的時候這個病是一個小病，從來不去看，久而久之就會釀成大病。但是如果檢查出來，就會對癥下藥，不會形成大病，對生命的威脅。
如何判斷公司發生的事情已經成瞭輿論熱點，有可能會成為一個危機事件。我們從4個維度來看。
1. 網民關註。有沒有在朋友圈看到刷屏等等，網民有沒有關註，草根老百姓有沒有關註。
2. 門戶網站推薦。有一個消息或者事件，比如放在他的首頁，或者特別制作一個故事。
3. 意見領袖介入。什麼叫意見領袖，他可以是網上的紅人，也可以是某個名人，或者哪一個資深的媒體人。他們都是被稱為是意見領袖，有沒有意見領袖的介入。
4. 財經媒體報道。財經媒體如果報道這個事情真的鬧大瞭。
第二，風險的識別與體系機制的搭建
首先做風險審計。給公司做一次體檢，體檢的目的就是要判斷一下方方面面，做案例的情景分析，準備一份危機手冊。危機手冊就像你危機時候的一個聖經，因為危機發生的時候很難在一瞬間，把所有應該想到的問題全部想到，或者考慮的後果都考慮到，也不可能一下子手裡有兩百人的通訊方式。
設立一個危機小組，危機小組一定在日常工作以外，他要特別設立的小組，因為日常我們工作都很忙，如果一個危機發生，沒有一個特別去處理的危機小組，可能整個危機會處理的非常慢。例如發言人很重要，是否權威，是否謙卑有愛心。輿情監測，這個非常重要，比如我現在的團隊會監測所有跟我們相關的，比如說什麼微博、微信、BBS、論壇等等。
第三，危機爆發的應對和管理
首先千萬不要慌，趕緊冷靜下來。我們要做三件事：
1. 明確危機的情形。很多時候不是危機，自己把自己嚇成一個神經病，這個也是得不償失的。
2. 危機造成的影響。對企業形象影響，對銷量的影響，對投資人的影響。
3. 提出應對舉措。24小時是一個極限，基本上我們現在根據目前中國這種媒體環境，中國人業務環境，24小時是一個極限，最好8小時就采取行動，最最優秀4小時，4小時有很多危機管理專傢提出的黃金4小時。24小時還不表態的話，這個企業就太驕傲或者太無知瞭。
第四，品牌形象修復和重塑
每一個危機發生之後，對企業來說是一個機會，如果產生這麼大一個危機，一定是我內部的體系有不完善的地方。所以如果能夠在危機爆發以後進行形象修復和重塑，其實對企業來說是非常好的
第五，改進危機管理機制和流程
在經歷瞭一場危機之後，企業一定會吸取一些經驗教訓。針對事件的處理漏洞，提出修復建議。
主要是以下兩點：
1.內外結合
內部協調高度統一、一定要做到在危機發生的時候有一支隊伍；外部做好輿情監測、輿情管理、深刻關註企業和品牌所處的環境是什麼，當你介入到一個論壇發現有一些苗頭的時候，這個時候是不是應該警覺。
2.速度+態度
24小時是極限，現在大傢比較贊同是8小時，最好4小時，黃金4小時是最重要的。然後就是態度，一切一切都是態度，到最後就是跟不同的利益相關方之間的溝通，是一種關系上的處理。所以當發生危機的時候一定要註意，要為消費者著想，自己放棄一點，如果不放棄事件會越來越大。
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